基于風(fēng)險(xiǎn)的思維是ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的核心理念?！盎陲L(fēng)險(xiǎn)的思維”與“過程方法”的管理原則一起，融于質(zhì)量管理體系及其各過程之中，是質(zhì)量管理體系策劃和過程策劃的重要輸入內(nèi)容。

本文從風(fēng)險(xiǎn)的基本概念出發(fā)剖析ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，明確了基于風(fēng)險(xiǎn)的思維的作用、風(fēng)險(xiǎn)管理框架、基于風(fēng)險(xiǎn)思維與PDCA的關(guān)系、單一過程要素中基于風(fēng)險(xiǎn)的思維活動(dòng)以及基于風(fēng)險(xiǎn)的思維的組織行為。

基于風(fēng)險(xiǎn)思維的作用

簡單來講，就是確定和應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意能力。

顧客是指“能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織”，包括消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購方等，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客成為現(xiàn)代組織重要的稀缺性資源，顧客決定著組織的命運(yùn)和前途。因此誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能獲得更多的機(jī)會(huì)。占有更多的顧客資源的同時(shí)也存在著風(fēng)險(xiǎn)，因此“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就應(yīng)以基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，識別影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，并予以處理。

最高管理者應(yīng)在組織中培育意識和環(huán)境，建立過程，使組織能夠主動(dòng)地關(guān)注、識別和理解顧客當(dāng)前和未來的期望，及時(shí)了解政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)的發(fā)展趨勢對顧客需求和期望影響的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)了解顧客的需求和期望的變化，并能夠以敏捷、高效的方式及時(shí)做出響應(yīng)。最高管理者需要確保與已經(jīng)確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)相適應(yīng)的措施都得到實(shí)施，并實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。如果未達(dá)到，則需進(jìn)行PDCA管理循環(huán)以確保為進(jìn)一步改進(jìn)分配相應(yīng)的職責(zé)，直到滿足顧客需求及期望為止。

風(fēng)險(xiǎn)管理框架

風(fēng)險(xiǎn)（risk）：不確定性對目標(biāo)的影響（ISO 31000：2009 風(fēng)險(xiǎn)管理原則與指南）。

注1：影響可能偏離預(yù)期——正面的和/或負(fù)面的；

注2：目標(biāo)可以有不同的方面（如財(cái)務(wù)、健康安全以及環(huán)境目標(biāo)），并應(yīng)用于不同層次（如戰(zhàn)略、組織整體、項(xiàng)目、產(chǎn)品和過程）；

注3：風(fēng)險(xiǎn)常具有潛在的事件、結(jié)果和兩者結(jié)合的特征；

注4：經(jīng)常用一個(gè)事件的結(jié)果和對應(yīng)的發(fā)生可能性這兩者的結(jié)合來表示風(fēng)險(xiǎn)；

注5：不確定性是缺乏甚至部分缺乏一個(gè)事件其結(jié)果或發(fā)生可能性有關(guān)信息、了解或認(rèn)知。

風(fēng)險(xiǎn)管理（ risk management ）：組織針對風(fēng)險(xiǎn)所采取的管理和控制的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

風(fēng)險(xiǎn)管理的成功取決于風(fēng)險(xiǎn)管理框架的有效性。風(fēng)險(xiǎn)管理框架為組織提供了基礎(chǔ)和安排，這些基礎(chǔ)和安排將風(fēng)險(xiǎn)管理框架嵌入到全組織的所有層次。風(fēng)險(xiǎn)管理框架各組成部分之間的關(guān)系如圖1所示。從圖1中可以看出，風(fēng)險(xiǎn)管理框架實(shí)際上是PDCA循環(huán)的過程。